CRM ماهو نظام إدارة علاقات العملاء

تعد إدارة علاقات العملاء (CRM) من أكثر المهام أهمية في أي نشاط تجاري، فإدارة التفاعل مع العملاء والحفاظ على العلاقة معهم تُشكل جزءاً أساسياً من نجاح أي شركة، ولتحقيق ذلك، يحتاج فريق المبيعات وخدمة العملاء إلى الوصول إلى المعلومات اللازمة بشكل سريع ودقيق، وتتطلب هذه المهمة إدخال وتنظيم المعلومات في نظام متكامل.

لذلك تظهر برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) كأداة أساسية تساعد في تسهيل عملية التفاعل مع العملاء وتخصيص الخدمة المُقدمة لهم، فهو يعمل على تخزين وتحليل المعلومات المتعلقة بالعملاء بما في ذلك تفاصيل الاتصال وتاريخ الشراء ومعلومات الفواتير وغير ذلك، كما يمكن استخدام بيانات CRM لتوليد تقارير وإحصائيات أوتوماتيكية تساعد في اتخاذ القرارات التجارية الصحيحة.

ما المقصود بنظام CRM ؟

            هو اختصار لمصطلح إدارة علاقات العملاء باللغة الإنكليزية بالأحرف الثلاثة CRM

Customer Relationship Management)) ، وهو نظام تقني متكامل يساعد الشركات في إدارة المعلومات كتسجيل وتخزين وتحليل المعلومات التي تتعلق بالعملاء وتفاعلهم مع الشركة، ويساعد هذا النظام الشركات في التحقق من إدخال البيانات الغير صحيحة وتحسين جودة العلاقات مع عملائهم وتقويتها على المدى الطويل وزيادة المبيعات ونقل الإيجابية إلى الموظفين لتحقيق الهدف النهائي وهو زيادة أرباح الشركة.

كيف يعمل نظام إدارة علاقات العملاء CRM ؟

            يأخذ نظام إدارة علاقات العملاء شكلاً مركزياً لجمع البيانات من كل عميل من مختلف الأقسام ذات الصلة في الشركة وتكون من مصادر مختلفة، وعلى سبيل المثال موقع الشركة على الانترنت والشبكات الاجتماعية وبيانات ومعلومات العملاء المُدخلة خلال المكالمات الهاتفية أو عبر البريد الإلكتروني، بحيث يتمكن كل موظف الاطلاع على كل المعلومات المتعلقة بالعميل وتحليلها لتطوير استراتيجيات أكثر فاعلية في العمل وذلك للتعاون بين الفرق وتجنباً لتكرار جهود التواصل مع العملاء لأكثر من موظف في ذات الشركة لتحقيق أقصى استفادة من علاقات العملاء الحاليين والمحتملين.

ما هي الميزات الرئيسية التي تقدمها أنظمة فينيكس في نظام إدارة علاقات العملاء للشركات والصناعات المختلفة؟

تساعد أنظمة فينيكس الشركات في توفير حلولاً متكاملة وعالية الجودة لتحسين عملياتها وجعلها أكثر فاعلية ومرونة، وإليكم بعض المزايا التي توفرها أنظمة فينيكس في نظام إدارة علاقات العملاء:

أولاً: تنظيم المعلومات والبيانات:

توفر إدارة علاقات العملاء نظاماً مركزياً لتخزين بيانات العملاء، والتي يمكن الوصول إليها من قبل الإدارات المختلفة داخل الشركة، وهذا يضمن أن جميع الموظفين لديهم إمكانية الوصول إلى معلومات العملاء المُحدثة كالاسم والعناوين وأرقام التواصل والأنشطة المتعامل بها، والتي يمكن أن تساعد في تحسين رضا العملاء وولائهم.

ثانياً: أتمتة البيانات

تُمكن أنظمة فينيكس الشركات من أتمتة عمليات التسويق والمبيعات في إدارة علاقات العملاء، مما يساعد في تقليل المهام اليدوية وزيادة الدقة والكفاءة، وزيادة قدرة الشركات في التركيز على المجالات الأخرى في عملياتها.

ثالثاً: تجزئة السوق أو العملاء

تسمح تجزئة السوق في إدارة علاقات العملاء بالتركيز على الاحتياجات الخاصة لكل مجموعة وتطوير الاستراتيجيات الملائمة لها، وتحسين تجربة العمل والحصول على استفادة كافية من الموارد المتاحة بناءً على عدد من العوامل الاجتماعية أو الجغرافية أو السلوكية.

رابعاً: إدارة مالية أفضل

تساعد أنظمة فينيكس في إدارة الدفع والخصومات المرتبطة بالعملاء، وتحسين إدارة الحسابات من خلال تحديد وعرض المعلومات الخاصة بكل عميل، بالإضافة إلى تحديد الشروط الأنسب لسداد الأموال المستحقة وتحديد مستويات الخصومات المناسبة لهم، لتحفيز العملاء على شراء المزيد من السلع والخدمات والتقليل من الخسائر بسرعة وفاعلية.

خامساً: نظام النقاط

            يُعدّ نظام النقاط من الأدوات الرئيسية لأنظمة فينيكس في إدارة علاقات العملاء، حيث يحصل العملاء على نقاط إضافية عند استخدامهم لمنتجات الشركة والتي يمكن استبدالها بطريقة مباشرة أو بطريقة غير مباشرة من خلال قسيمة شرائية، كما يساعد استخدام النقاط في جذب عملاء جدد وزيادة في الانفاق لدى العملاء الحاليين.

سادساً: الأجهزة المحمولة

            تعتبر الأجهزة المحمولة من هواتف ذكية وأجهزة لوحية مهمة جداً في إدارة علاقات العملاء، لأنها تساهم بشكل كبير في توسيع نطاق التواصل وتحسين عمليات CRM، حيث توفر أنظمة فينيكس المعلومات اللازمة للفرق المسؤولة عن بيانات العملاء باستخدام التخزين السحابي في أنظمة فينيكس Area Cloud، كما يمكنهم الوصول إلى المعلومات في الوقت الفعلي في أي موقع جغرافي بدقة عالية، كالفواتير المستحقة والتي لم تسدد، والفواتير التي لم تسدد.

سابعاً: تحسين رفع التقارير

يوفر إعداد التقارير وتحليلها في نظام CRM رؤية حول سلوك العملاء واتجاهاتهم وتفضيلاتهم، مما يُمكّن الشركات من فهم التوجهات العامة لعملائهم والقدرة على التخطيط واتخاذ القرارات التي تعتمد على البيانات لتحسين استراتيجيات المبيعات والتسويق الخاصة بهم.

ثامناً: القدرة على التخصيص

تتيح أنظمة فينيكس في نظام إدارة علاقات العملاء بتخصيص مجالات البيانات للشركات التي تحتاج إلى الابتكار والتحسين وفقاً لحجم وطبيعة الأعمال التي تؤديها في إدارة علاقات عملائها، وتلبية احتياجاتهم ومتطلباتهم الخاصة بطريقة فريدة وملائمة.

مما سبق توفر أنظمة فينيكس في نظام إدارة علاقات العملاء رؤية شاملة من خلال سجلات العملاء ودراستها، وبالتالي يمكن للشركات تحديد الاتجاهات العامة لسوقها وما يجب القيام به تجاه المنتج والتسويق والدعاية مستقبلاً، كما تستطيع الشركة الحفاظ على علاقات وثيقة بالعملاء وتحقيق الأهداف التجارية وتحسين الاستدامة والإنتاجية.

 

كيف يتم اختيار برنامج إدارة علاقات العملاء المناسب لنشاطك التجاري؟

يساعد برنامج CRM الشركات على التواصل مع العملاء، وتحقيق الهدف الأساسي وهو تعزيز علاقة عملاء متينة طويلة الأمد، من خلال فهم الاختلافات بين الأنواع الثلاث الرئيسية (التشغيلية – التحليلية – التعاونية) يمكن تحديد الخيار الصحيح بما يتناسب مع احتياجات الشركة:

أولاً: إدارة علاقات العملاء التشغيلية

يعتبر هذا النوع من أكثر الأنواع أهميةً واستخداماً في وقتنا الحالي، لأنه يعمل على تبسيط العمليات التجارية الأساسية للشركات وتيسيرها، ويشمل التسويق والمبيعات والخدمات للوصول إلى العملاء، والتي تتمثل بثلاثة مكونات فرعية أساسية مبنية على نوعية المهام التشغيلية التي يعمل النظام على أتمتها، وذلك للقيام بها آلياً وهي:

1. أنظمة أتمتة التسويق:

 تهدف الأتمتة إلى إيجاد أفضل طريقة لتقديم المنتجات والتواصل مع العملاء، وتشمل إنشاء قوائم العملاء المحتملين وتسويق البريد الإلكتروني وإعلانات الوسائط الاجتماعية وإدارة الحملات، بالإضافة إلى المحادثات المباشرة ومراقبة مواقع الويب.

2. أنظمة أتمتة عمليات المبيعات:

تعمل أتمتة المبيعات على تنظيم المعلومات لمساعدة الشركات في تلبية احتياجات العملاء وزيادة المبيعات بشكل أكثر كفاءة وفاعلية، وتشمل وحدات مبيعات CRM المختلفة مثل إدارة العملاء المتوقعين وإدارة جهات الاتصال والتنبؤ بالمبيعات.

3. أنظمة خدمات العملاء:

هي نقطة الاتصال بين فرق الخدمات والعملاء، حيث تغطي وظائفه العديد من المهام بما في ذلك إعداد صناديق البريد الوارد التي تجمع رسائل البريد الإلكتروني للعملاء وتنسيق الدردشات المباشرة، علاوة على ذلك تتضمن قاعدة المعارف أو صفحات الأسئلة الشائعة كميزات إضافية.

ثانياً: إدارة علاقات العملاء التحليلية

توفر إدارة علاقات العملاء التحليلية ميزات تساعد في تحليل كميات كبيرة من البيانات لجعلها متاحة وواضحة كجداول البيانات وقوائم جهات الاتصال والبريد الالكتروني، لفهم أنماط سلوك العملاء وتفضيلاتهم والتي تعزز من علاقات الشركة بالعملاء وترفع من كفاءات أقسام المبيعات والتسويق.

 

ثالثاً: إدارة علاقات العملاء التعاونية

تركز إدارة علاقات العملاء التعاونية على تحسين تجربة العملاء، وهذا من خلال منح فرق المؤسسة بأكملها معلومات شاملة بطريقة مُبسطة حول جميع جهات الاتصال الخاصة بالعملاء، بما في ذلك الاتصالات وتاريخ المشاركة الأخيرة، وبالتالي يصبح التعاون أكثر كفاءة حتى بين فرق التسويق عن بُعد، مما يتيح تتبع بيانات العملاء ومشاركتها للجميع للحفاظ على تجربة عملاء سلسة متعددة القنوات أثناء تشغيل عملياتك اليومية، والتي تتكون من جزئيين أساسيين:

1. إدارة التفاعل:

تتابع إدارة التفاعل نقاط الاتصال بين الشركة وعملائها من خلال قنوات الاتصال المختلفة، وتساعد إدارة التفاعل المؤسسة في مزامنة بيانات العملاء في كل عملية تبادل لضمان عدم الإفراط في التواصل مع العملاء والتقليل من الاجتماعات وجهاً لوجه والحد من الأخطاء وتكرارها.

2. إدارة قنوات التواصل:

تُستخدم إدارة قناة المعلومات التي تم جمعها من إدارة التفاعل للمساعدة في تحديد أفضل قناة اتصال لاستخدامها لكل عميل.

أفضل 7 نصائح يمكن للشركات ضمان أمان بيانات العملاء عند استخدام نظام CRM

يمكن للشركات ضمان أمان بيانات العملاء عند استخدام نظام إدارة علاقات العملاء CRM عن طريق تطبيق بعض الممارسات الأمنية الجيدة التي تحمي بيانات العملاء من الوصول غير المصرح به، وفيما يلي بعض الإرشادات الهامة التي يجب على الشركات اتباعها:

1. تشفير البيانات:​​​​​​ يجب تشفير البيانات بحيث تتحول إلى لغة غير قابلة للفهم للأشخاص الذين لا يملكون مفتاح التشفير، ويمكن استخدام البرامج المشفرة للحفاظ على سرية البيانات وتأمينها.
2. تحديد مستويات الوصول للبيانات: يجب تحديد مستويات الوصول للبيانات ومنح الإذن لكل مستخدم فقط بالوصول إلى البيانات اللازمة لمهامه.
3. إجراء عمليات النسخ الاحتياطي: يجب حفظ نسخ احتياطية من البيانات بشكل منتظم لتجنب فقدان البيانات في حالة حدوث خلل تقني مفاجئ.
4. تحديث نظام الحماية: يجب تحديث نظام الحماية بشكل منتظم وتفعيل الحماية من الفيروسات وبرامج التجسس والبرامج الضارة الأخرى، وتوفر معظم البرامج على فحصاً في الوقت الفعلي لمنع محاولات التسلل فور حدوثها وتحتوي على إمكانيات مكافحة البرامج الضارة
5. التدريب الموظفين على أفضل الممارسات الأمنية: يجب إقامة دورات تدريبية دورية للموظفين على موضوع الأمان كإدارة كلمة المرور والتحذير من مخاطر الاختراقات وكيفية التعامل معها.
6. استخدام الأدوات الأمنية: يجب استخدام الأدوات الأمنية الإضافية لتعزيز أمان نظام CRM مثل جدران الحماية، وأدوات الكشف عن الاختراقات.
7. خدمات تخزين السحابية: يجب استخدام خدمات تخزين السحابية الآمنة والموثوقة لحفظ البيانات على الإنترنت وتحميها من الوصول غير المصرح به.

إذا تم اتباع هذه الإرشادات الأمنية، فإنه يمكن للشركات ضمان أمان بيانات العملاء عند استخدام نظام إدارة علاقات العملاء CRM. 

 

كيفية قياس نجاح أنظمة إدارة علاقات العملاء الخاصة بك

يعتبر قياس نجاح أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) من الأمور الحاسمة لقياس كفاءة ذلك النظام ومدى فاعليته في تحقيق الأهداف التي وضعت له، وفيما يلي بعض الطرق التي يمكن من خلالها قياس نجاح نظام CRM الخاص بك:

• يتعين عليك قياس مدى رضا العملاء عن الخدمات التي تقدمها الشركة ومدى تلبيتها لاحتياجات العملاء، حيث يعد العملاء هم الدين يفعلون المتطلبات الأساسية لاستمرارية نجاح الشركة.
• يمكن استخدام نظام CRM لتحليل وتقييم معدلات البيع والتحويلات، وتحديد المنتجات أو الخدمات التي تتميز بنسبة استجابة عالية من قبل العملاء، كما يمكن تحديد العوامل التي تساعد على إتمام المعاملة.
• يتطلب قياس نجاح نظام CRMتحليل البيانات المالية، مثل تحليل تكاليف تشغيل النظام، وتوفير التكاليف في نظام CRM مقارنة بالنظم السابقة.
• تقييم العائد على الاستثمار باستخدام الأداء المالي للشركة المرتبط بتنفيذ نظام CRM لمعرفة ما إذا كان هذا النظام يحقق مردوداُ على الاستثمار مرتفعاً أم لا.
• يمكن تتبع نشاط المستخدم لتحديد إذا كان يتبع البرامج والحلول المختلفة، كما يمكن تحليل الموظفين للعثور على الأفضلية في أفضل الممارسات والتعلم المستمر.

 

كيف يمكن إضفاء التطورات المستقبلية على برامج إدارة علاقات العملاء CRM لتلبية احتياجات الشركات في السنوات القادمة؟

تتجه أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM نحو تطوير مستمر لتلبية احتياجات الشركات في السنوات القادمة، وفيما يلي بعض التوجهات الأساسية:

1. التركيز على الخدمة الذاتية الآلية:

 ستضع الشركات المزيد من التركيز على تزويد العملاء بخدمة ذاتية آلية والتي ستعمل على تحسين وتطوير أتمتة الأنشطة الروتينية لدي العميل.

2. المزيد من التركيز على الذكاء الاصطناعي: AI

يتوقع أن يتطور استخدام الذكاء الاصطناعي AI في نظام CRM وتكون أعمال الشركات أكثر كفاءة، كما يمكن استخدامها لتوصيل المعلومات بشكل مباشر إلى العميل وسيكون للذكاء الاصطناعي دور إضافي في تحليل البيانات وتوجيه العميل إلى الخدمات التي يحتاجها بناء على السجلات المتوفرة لديه.

3. الانتقال من CRM إلى CXM  :

ظهر مصطلح إدارة تجربة العملاءCXM) ) Customer Experience Management الذي يعتبر تطوراً لنظام إدارة علاقات العملاء CRM، حيث تتركز فكرته على تحسين التفاعل بين العميل والشركة في كافة النقاط التي تتفاعل فيها، من خلال توجيه الخدمة نحو ارتباط العملية بأكملها مع العميل وتوفير تجربة مميزة باستخدام وسائل تقنية وعملية توفر للعملاء تجربة سهلة ومتطورة.

4. التركيز على الارتباط ما بين CRM والتسويق الرقمي:

تحتاج الشركات في المستقبل إلى ربط أنظمة CRM بالتسويق الرقمي دون الحاجة إلى استخدام أدوات ورقية فتوجد مزايا تمكن الشركات من جني الفوائد من الإصدار الرقمي لكل أنشطتها وجمع البيانات من مختلف المصادر، فيتم توجيه الإعلانات إلى الزبائن المناسبين بناءً على استهداف ذوي الاهتمامات المشتركة الذين تحمل الإعلان قيمة وتجني الشركة النتائج الإيجابية من الجني الكبير لالتزام العملاء بنشاطات الشركة. 

5. خدمة العملاء دون اتصال:

ستنتشر أنظمة خدمة العملاء دون اتصال بالخط الهاتفي في المستقبل، حيث سيتم توفير خيارات جهة اتصال متعددة وتقنيات أخرى لتقديم خدمة أفضل وتحسين تجربة العميل.

باختصار، فإن المستقبل يستدعي خدمات أكثر تطوراً مع استخدام التكنولوجيا في CRM، حيث يتم تحسين تجربة العملاء والزيادة في رضاهم، وكذلك تحسين فعالية المبيعات وبناء علاقات مع العملاء على المدى البعيد.

 

خلاصة:

إدارة علاقات العملاء هي عامل حاسم في نجاح الشركات، ولذلك يجب على الشركات استخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المناسب لتلبية احتياجاتها الفريدة وتحسين تجربة العملاء، مما يساعد النظام الجيد لإدارة علاقات العملاء في تحسين جودة الخدمة وزيادة رضا العملاء، مما يؤدي إلى زيادة المبيعات والإيرادات.

لا يوجد نظام CRM مثالي ومناسب لجميع الشركات، ولكن ينبغي على الشركات اختيار النظام الذي يتوافق مع احتياجات عملها وتوفر المرونة والتكامل مع البرامج والأنظمة الأخرى المستخدمة.

في النهاية، نرى أن النظام الجيد لإدارة علاقات العملاء يمكن أن يجلب الكثير من الفوائد للشركة والعملاء على حد سواء، ويمكن أن يجعل عملية إدارة العلاقات مع العملاء أسهل وأكثر فعالية وأكثر نجاحًا.